کلاسبندی مشتریان

شکی وجود ندارد که بخش بندی مشتریان و شناسایی مشتریان اصلی ضرورتی انکار ناپذیر و یکی از مولفه های استراتژیک در هر کسب و کاری می باشد . به عبارتی " تلاش برای راضی کردن مشتری های متعدد در یک کسب و کار ، تنها یک معنا دارد : به هیچ یک از مشتریان به خوبی خدمت نخواهید کرد " . حال مشتری اصلی را چگونه می توان شناسایی کرد ؟ پاسخ به این سئوال کلیدی است و راه حل های مختلفی دارد . در این پست سه راه حل برای پاسخ به این سئوال را مرور می کنیم :

1-از جنبه نظری و کسب و کار :

از این جنبه بهترین مکان برای انتخاب مشتری اصلی در محل تلاقی سه متغیر :1-نگرش 2-  قابلیت ها و  3-  امکان سوددهی حاصل می شود :

- نگرش ، نشان دهنده تاریخ و رسوم کسب و کار شما و ارزش های شخصی مدیران شماست

- قابلیت به منابع مشهود یا نامشهود در دسترس اشاره می کند این منابع شامل کارخانه ، شبکه های زیرساخت و دانش عمی می شود

- امکان سود آوری ، نرخ بازگشت سرمایه را نسبت به انتخاب های ممکن می سجد

(کتاب هفت پرسش استراتژیک :رابرت سایمونز - ترجمه مسعود سلطانی )

2- از جنبه بازاریابی و ارائه فرمول :

از این حیث فرمول RFM یکی از فرمولهای رایج برای دسته بندی مشتریان می باشد :

RECENCY : به معنی تاخرات در خرید یعنی شما بایستی خرید های مشتریان را از نظر زمان خرید دسته بندی کرده و روی نمودار ببرید  به عنوان  مثال :

1- مشتریانی که در یکماه اخیر خرید کرده اند

2- مشتریانی بیشتر از یکماه و کمتر از دوماه اخیر خرید کرده اند

 3- مشتریانی که بالاتر از دوماه پیش خرید کرده اند

(خروجی این نمودار میزان وفاداری مشتری را نشان می دهد )

FREQENCY : به معنی میزان خرید مشتری در بازه زمانی مورد نظر است به عنوان مثال :

1- مشتریانی که در سال گذشته کمتر از 5 دفعه خرید کرده اند

2-  مشتریانی که در یکسال گذشته بیشتر از 5 و کمتر از 15 دفعه خرید کرده اند 

3- مشتریانی که در سال گذشته بیشتر از 15 دفعه خرید کرده اند

(خروجی این نمودار وفاداری و سودآوری مشتری را نشان می دهد )

MONATARY: به معنی حجم خرید مشتری در بازه زمانی مورد نظر است . به عنوان مثال:

1- مشتریانی که در یکسال گذشته زیر 50 میلیون ریال خرید کرده اند

2- مشتریانی که در یکسال گذشته بالای 50 میلیون ریال و زیر 100 میلیون ریال خرید کرده اند

3- مشتریانی که در یکسال گذشته بالای 100 میلیون ریال خرید کرده اند

خروجی این نمودار کیفیت سودآوری مشتری را نشان می دهد

از تشکیل ماتریسی از این نمودار ها به دسته بندی مشتریان می رسیم که می تواند در یکی از گروههای چهارگانه زیر قرار گیرد :

1- پروانه ها  2- غریبه ها  3- دوست واقعی  4- صدف 

3- از جنبه فروش مویرگی :

دیدگاه کاربردی تر و قدیمی تر که معمولا در بنگاههای فروش مویرگی استفاده می گردد کلاسبندی مشتریان است که ذیلا به شرح زیر می باشد این تقسیم بندی ویژه سوپرمارکتها بوده و شامل فروشگاههای زنجیره ای وخاص نمی گردد :

1- مشتریان کلاس  A+ :

- مشتریانی که  150 متر و بیش از آن مساحت داشته باشند

- جواز کسب داشته باشند 

- تابلو سردرب داشته باشد

- اجناس لوکس خارجی هم داشته باشند

- مالک مغازه باشد

- حاشیه خیابان اصلی باشد

2- مشتریان کلاس A :

با همان مشخصات مشتریان A+ ولی با متراژ مغازه کمتر از 150 متر (حداقل 50 متر)

3- مشتریان کلاس B :

با همان مشخصات مشتریان کلاس A ولی حاشیه خیابان اصلی نباشد

4- مشتریان کلاس  C : هرآندسته از مشتریانی که ویژگیهای مشتریان کلاس B را نداشته باشند

بدین ترتیب می توان با انتخاب مشتریان  هدف ، سرویس مناسب را برای ایشان در نظر گرفت

شما در این رابطه چه فکر می کنید . به نظر شما نقاط ضعف و قوت این دسته بندی ها چیست ؟!

لطفا برای غنی تر شدن محتوای مطالب نظرات خودتان را در ذیل همین مطلب بفرستید

ویژگیهای یک فرمول پورسانت خوب برای ویزیتورها چیست ؟

قطعا شما هم با من موافقید که یکی از مهم ترین (و برای بعضی شابد مهمترین ) عامل جذب نیروی فروش فرمول پورسانت می باشد . حال سئوال اینست که چگونه می توان فرمولی ارائه کرد که هم منافع شرکت را ماکزیمم کرده و هم رضایتمندی عوامل فروش را ایجاد کرد . قطعا هیچ فرمول پورسانت واحدی که بتواند نیاز همه شرکتها و مجموعه های پخش را برآورده کند وجود ندارد . چرا که شرکتها از نظر ابعاد ، تعداد محصولات ، استراتژیهای بازاریابی ، وسعت مناطق تحت پوشش و ... مختلف هستند . بنابراین هر فعالی در حوزه پخش مویرگی باید بسته به مختصات خود فرمولی طرح ریزی کند که برای استفاده حداکثر یکساله اش مناسب ترین باشد . با این مقدمه سه نکته اساسی که برای طراحی فرمول پورسانت خوب باید در نظر گرفت به شرح زیر می باشد :

1- چرخه عمر شرکت:

همانطور کی می دانید شرکتها همانند موجودات زنده دارای چرخه عمر می باشند که این چرخه شامل :1-مرحله  تولد یا ظهور  2- مرحله رشد 3- مرحله بلوغ  و 4- مرحله سکون یا افول هستند  . با توجه به اینکه هر کدام از این مراحل ویژگیهای خاص خود را دارا می باشند (که از حوصله این بحث خارج است ) شرکتها می بایست با در نظر گرفتن اینکه در کدام یک از چرخه قرار دارند نسبت به طراحی فرمول پورسانت اقدام نمایند . به عنوان نمونه شرکتی که در مرحله تولد می باشد می بایستی فرمول پورسانتی کاملا ساده ، قابل فهم و رقابتی و با حداکثر دو یا سه شاخص تعیین نماید . چه در غیر اینصورت نمی تواند موفق به جذب ویزیتور گردد . یا به عنوان مثالی دیگر شرکتی که در مرحله بلوغ می باشد طبعا برای افزایش سهم بازار خود بایستی به دنبال روزنه ها و جایگاه های فروشی باشد که تا کنون بدان ها دست نیافته است پس نیاز دارد که فرمول پورسانتی تکنیکی تر و فنی تر و حرفه ای تر طراحی نماید تا ویزیتورهایی را جذب یا نگهدارد که بتواند اهداف فروش خود را محقق نماید

2- ارتباط فرمول پورسانت با استراتژی شرکت :

می دانید که در یک سطح کلی انواع مختلف استراتژی وجود دارد که برای تحقق اهداف فروش استراتژیهای تهاجمی شایع می باشند استراتژیهای تهاجمی شامل : 1- استراتژی رسوخ در بازار  2- استراتژی توسعه بازار 3- استراتژی توسعه محصول   که هرکدام از این استراتژیها در شرایط مختلفی اخذ می شود . به عنوان نمونه  استراتژی رسوخ در بازار می کوشد از طریق بازاریابی و تبلیغات و افزایش نمایندگیهای فروش و یا اعمال نرخ پورسانت بالاتر برای بازاریابها بر سهم بازار خود بیفزاید . جای بسی شگفتی است که در بسیاری از شرکتها هیچ گونه حلقه اتصالی با پورسانت پرداختی با استراتژیهای فروش وجود ندارد ...

3- اجتناب از پیچیدگی فرمول پورسانت :

این یک واقعیت است که هرچه فرمول پورسانت پیچیده تر باشد ، کم اثر تر است . به هرحال مبلغ پورسانت نهایی که قابل پرداخت می گردد به نوعی شاخصی برای ارزیای ویزیتورها نیز هست . به عبارتی ویزیتورها با مبلغ پورسانت دریافتی ارزیابی می شوند پس می توان گفت پورسانت یک شاخص فروش است که خود از چند شاخص دیگر تشکیل گردیده است . برخی از متخصصان علوم استراتزی و بازاریابی معتقدند که حداکثر هفت شاخص (دوتا بیشتر و یا دوتا کمتر ) کافی است . زیرا به خاطر سپردن این تعداد شاخص برای یک انسان معمولی کاری تقریبا راحت است . از طرفی باید به این نکته نیز توجه کرد که در صورتی که تعداد عوامل پورسانت بالا باشد ممکن است پیچیدگی در محاسبه اثر بخشی آن را کم کند .

 پارامترهایی برای نمونه :

اما به تعدادی از پارامترهایی که در عمل مورد استفاده قرار می گیرد توجه فرمایید :

1-درصدی از ریال فروش خالص

2- ضریبی از میزان دسترسی به اهداف (ریالی / مقداری )

3- به ازاء هر عدد / کیلو  از یک کالای خاص یک ریال ثابت 

4-تاثیر دادن مطالبات در فروش و نهایتا پورسانت

5- تاثیر دادن مرجوعی در فروش و نهایتا پورسانت

6- رعایت توازن در فروش (با هدف متناسب نمودن فروش در هفته های مختلف ماه )

7-منظور نمودن حداقل کف فروش در فرمول پورسانت

نکته آخر :

- هرچقدر فرمول پورسانت خوب طراحی شده باشد ، پرداخت با تاخیر آن ، یا مشروط کردن به عواملی دیگر می تواند مخرب و زیانبار باشد .

- و نکته دیگر اینکه قرار نیست فرمول طراحی شده تا ابد باقی باشد ، شرکتها برای نیل به موفقیت و نیز تنظیم موقعیت خود وجایگاهشان در چرخه عمر  ، بایستی ابزارهای خود را نیز به روز نمایند و مگر پورسانت ابزار نیست ...

شما در این خصوص چه مطالب دیگری می توانید اضافه نمایید ؟!

شرکت شما از چه پارامترهایی برای پرداخت پورسانت استفاده می کند ؟!

لطفا برای غنی تر شدن محتوای مطالب نظرات خودتان را در ذیل همین مطلب بفرستید

https://docs.google.com/forms/d/11lPAtwZseZ3EODdKhlpc_PP_vb24czSqg5VXPHKJJsQ/viewform?c=0&w=1

موضوعات قابل طرح برای توزیع

قبلا در مورد موضوعاتی که می توان برای ویزیتورها مطرح کرد مطلب نوشتم . در این پست سعی می کنم مواردی که می توان برای قسمت توزیع شامل واحد توزیع  - عوامل آن  - امکانات کاربردی- و.. می توان برشمرد را فهرست وار برشمارم :

1- ظرفیت عادی واحد توزیع را چگونه می توان تشخیص داد ؟

2- خریداری خودروی توزیع یا اجاره آن ؟ .. کدام به صرفه تر است ؟!

3- ویژگیهای یک توزیع کننده خوب چیست ؟

4- مسئولیت های توزیع کننده و راننده  کدامست ؟

5- توزیع کننده ، فقط توزیع کننده است یا ویزیتور هم هست ؟!!

6- مسیر بهینه توزیع چگونه مشخص می شود ؟

7-حداقل ظرفیت برای انجام توزیع چگونه بدست می آید ؟

8- چه آموزشهایی برای توزیع ضروری است ؟

9- متوسط زمان توزیع برای هر سفارش ...

10- تفاوت توزیع کننده در پخش گرم و سرد در چیست ؟

به نظر شما چه موضوعات دیگری را می توان به این فهرست اضافه کرد ؟
شما علاقه دارید به کدام یک از این موضوعات در ابتدا ورود کنیم؟!

-لطفا با مشارکت در این بحث به افزایش کیفیت مطالب کمک کنید !