کلاسبندی مشتریان

شکی وجود ندارد که بخش بندی مشتریان و شناسایی مشتریان اصلی ضرورتی انکار ناپذیر و یکی از مولفه های استراتژیک در هر کسب و کاری می باشد . به عبارتی " تلاش برای راضی کردن مشتری های متعدد در یک کسب و کار ، تنها یک معنا دارد : به هیچ یک از مشتریان به خوبی خدمت نخواهید کرد " . حال مشتری اصلی را چگونه می توان شناسایی کرد ؟ پاسخ به این سئوال کلیدی است و راه حل های مختلفی دارد . در این پست سه راه حل برای پاسخ به این سئوال را مرور می کنیم :

1-از جنبه نظری و کسب و کار :

از این جنبه بهترین مکان برای انتخاب مشتری اصلی در محل تلاقی سه متغیر :1-نگرش 2-  قابلیت ها و  3-  امکان سوددهی حاصل می شود :

- نگرش ، نشان دهنده تاریخ و رسوم کسب و کار شما و ارزش های شخصی مدیران شماست

- قابلیت به منابع مشهود یا نامشهود در دسترس اشاره می کند این منابع شامل کارخانه ، شبکه های زیرساخت و دانش عمی می شود

- امکان سود آوری ، نرخ بازگشت سرمایه را نسبت به انتخاب های ممکن می سجد

(کتاب هفت پرسش استراتژیک :رابرت سایمونز - ترجمه مسعود سلطانی )

2- از جنبه بازاریابی و ارائه فرمول :

از این حیث فرمول RFM یکی از فرمولهای رایج برای دسته بندی مشتریان می باشد :

RECENCY : به معنی تاخرات در خرید یعنی شما بایستی خرید های مشتریان را از نظر زمان خرید دسته بندی کرده و روی نمودار ببرید  به عنوان  مثال :

1- مشتریانی که در یکماه اخیر خرید کرده اند

2- مشتریانی بیشتر از یکماه و کمتر از دوماه اخیر خرید کرده اند

 3- مشتریانی که بالاتر از دوماه پیش خرید کرده اند

(خروجی این نمودار میزان وفاداری مشتری را نشان می دهد )

FREQENCY : به معنی میزان خرید مشتری در بازه زمانی مورد نظر است به عنوان مثال :

1- مشتریانی که در سال گذشته کمتر از 5 دفعه خرید کرده اند

2-  مشتریانی که در یکسال گذشته بیشتر از 5 و کمتر از 15 دفعه خرید کرده اند 

3- مشتریانی که در سال گذشته بیشتر از 15 دفعه خرید کرده اند

(خروجی این نمودار وفاداری و سودآوری مشتری را نشان می دهد )

MONATARY: به معنی حجم خرید مشتری در بازه زمانی مورد نظر است . به عنوان مثال:

1- مشتریانی که در یکسال گذشته زیر 50 میلیون ریال خرید کرده اند

2- مشتریانی که در یکسال گذشته بالای 50 میلیون ریال و زیر 100 میلیون ریال خرید کرده اند

3- مشتریانی که در یکسال گذشته بالای 100 میلیون ریال خرید کرده اند

خروجی این نمودار کیفیت سودآوری مشتری را نشان می دهد

از تشکیل ماتریسی از این نمودار ها به دسته بندی مشتریان می رسیم که می تواند در یکی از گروههای چهارگانه زیر قرار گیرد :

1- پروانه ها  2- غریبه ها  3- دوست واقعی  4- صدف 

3- از جنبه فروش مویرگی :

دیدگاه کاربردی تر و قدیمی تر که معمولا در بنگاههای فروش مویرگی استفاده می گردد کلاسبندی مشتریان است که ذیلا به شرح زیر می باشد این تقسیم بندی ویژه سوپرمارکتها بوده و شامل فروشگاههای زنجیره ای وخاص نمی گردد :

1- مشتریان کلاس  A+ :

- مشتریانی که  150 متر و بیش از آن مساحت داشته باشند

- جواز کسب داشته باشند 

- تابلو سردرب داشته باشد

- اجناس لوکس خارجی هم داشته باشند

- مالک مغازه باشد

- حاشیه خیابان اصلی باشد

2- مشتریان کلاس A :

با همان مشخصات مشتریان A+ ولی با متراژ مغازه کمتر از 150 متر (حداقل 50 متر)

3- مشتریان کلاس B :

با همان مشخصات مشتریان کلاس A ولی حاشیه خیابان اصلی نباشد

4- مشتریان کلاس  C : هرآندسته از مشتریانی که ویژگیهای مشتریان کلاس B را نداشته باشند

بدین ترتیب می توان با انتخاب مشتریان  هدف ، سرویس مناسب را برای ایشان در نظر گرفت

شما در این رابطه چه فکر می کنید . به نظر شما نقاط ضعف و قوت این دسته بندی ها چیست ؟!

لطفا برای غنی تر شدن محتوای مطالب نظرات خودتان را در ذیل همین مطلب بفرستید