مقدمه :همانطور که عرض کردم بین برگشت از فروش و برگشت از توزیع تفاوت وجود دارد . در پست قبلی به برگشت از فروش پرداختم واز برخی راهکارها برای کاهش آن صحبت کردم. در این مطلب قصد دارم در خصوص برگشت از توزیع مطالبی را باستحضار برسانم.

شاید مهمترین نکته در برگشت از توزیع ، ایجاد سیستمی باشد که این قابلیت را داشته باشد بین برگشت از فروش و برگشت از توزیع تفاوت قائل شود چرا که اساسا دلایل شکل گیری این دو و نیز نحوه برخورد با آنها کاملا متفاوت است . نیز برای کنترل هر شاخصی ، ابتدا نیاز به اندازه گیری آن داریم . پس مهم است که دلایل برگشتی به طرز دقیقی ثبت و اندازه گیری شود .

همچنین نیازی به گفتن نیست که با توجه به هزینه بالای عملیات توزیع در شرکتهای پخش (شامل هزینه سوخت - استهلاک خودرو یا اجاره آن - نیروی انسانی و .. ) کاهش حتی 1%  در برگشتی کالا، می تواند منجر به افزایش بهره وری و نهایتا سودآوری شرکت گردد . از دیگر تبعات برگشتی بالای توزیع میتوان به کاهش توان و انگیزه پرسنل بخصوص پرسنل توزیع  و انبار  اشاره کرد . با این مقدمه مهمترین علت های برگشت از توزیع را به شرح زیر لیست می کنیم :


1-ارسال با تاخیر : هرچقدر میزان تاخیر در ارسال کالای سفارش گرفته شده بیشتر باشد ، احتمال مرجوعی آن نیز بیشتر می شود . شاید یکی از دلایل این موضوع رقابت موجود در بازار و تامین کالا از رقیب می باشد . مصطلح است که " مشتری ، منتظر ما نمی ایستد" 

2- عدم انطباق ویزیت با توزیع : هرچقدر پرسنل فروش کمتر توجیه بوده و آموزشهای کمتری دیده باشند ، این علت پررنگ تر می شود . ناهماهنگی های متعددی می تواند بین ویزیت و توزیع و جود داشته باشد مثلا :

2-1 تعارض بین شرایط تسویه توافق شده در ویزیت با شرایط واقعی شرکت : متاسفانه برخی از ویزیتورها بدلیل فشار موجود بر روی آنها برای فروش بیشتر  و از طرفی درخواست مشتری برای تسهیل شرایط پرداخت (که در هرشرایطی این درخواست را دارند بدون اینکه منطق قوی برای آن داشتنه باشند !!) اقدام به توافقاتی می نمایند که برخلاف دستورالعمل ها و ضوابط شرکت می باشد و طبعا توزیع کننده را در شرایط بدی قرار می دهد.

2-2 ارسال سفارش بیش از توافق : متاسفانه برخی از ویزیتورها گاها تصور می کنند در صورتی که مشتری را در مقابل کار انجام شده قرار دهند ، می توانند فروش بیشتری بیاورند و به همین دلیل برای کسب فروش بیشتر در سفار ش مشتری دست برده و اقدام به افزایش آن می کنند . اگرچه گاهی ممکن است این شیوه جواب دهد ولی نیازی به گفتن نیست که کاملا غیر حرفه ای بوده و باعث سلب اعتماد مشتری می گردد .

2-3 ارسال سفارش کمتر از توافق !: گاهی عکس مورد بالا اتفاق می افتد و این حالت زمانی است که عمدتا بامحدودیت کالا مواجه می باشیم یا کالایی بعد از سفارش مشتری به اتمام میرسد 

3- سفارش صوری !! : گاهی سرپرستان فروش یکی از شیوه های کنترلی خود در مواجهه با عملکرد ویزیتورها را اجبار ایشان به داشتن حداقل یک تعداد مشخص سفارش در روز می نمایند و گاها در صورتی که ویزیتوری به کف مورد نظر سفارش روزانه نرسد وی را جریمه می کنند . ویزیتورها نیز برای اینکه جریمه نشوند یا مورد توبیخ قرار نگیرند سفارش صوری تنظیم می کنند و..

4- سیاستهای وصول : یکی دیگر از دلایل برگشت کالا از توزیع سیاستهای وصول میباشد . به این معنی که شرکتها قاعدتا برای نظم بخشی به جریان نقدینگی خود ضوابطی را تنظیم می کنند که این ضوابط و اجرای بدون نرمش آن در حین عملیات توزیع می تواند از دلایل مرجوعی گردد . دقت شود که در این مورد ، ویزیتور شرایط تسویه را در اخذ سفارش رعایت کرده است ، لیکن مشتری در هنگام تحویل بار بدلیل ناهمخوانی شرایط تسویه با وضعیت نقدینگی خودش از دریافت آن امتناع می کند .

5- درخواست دریافت کالا بصورت اعتباری : امروزه اغلب شرکتهای پخش بدلیل مشکلات موجود در اعتبار دهی به مشتریان و همچنین مشکلات وصول مطالبات (ازجمله نیاز به نیروی اضافه تر برای تحصیلداری) تاکید زیادی بر وصول پای بار دارند ، از طرفی برخی از مشتریان بدلایل موجهی نظیر اتمام دسته چک ، یا در دسترس نبودن آن ، یا نبودن شخص صادر کننده چک ، یا اصرار به کنترل کالای دریافتی و سپس صدور چک و ... درخواست دریافت اعتباری کالا را دارند که این موضوع می تواند منجر به برگشتی شود

6- تغییر قیمت : موارد زیادی پیش می آید که بعد از دریافت سفارش ، کالا دچار تغییر قیمت می شود . قاعدتا شرکتها ملزم به پایبندی به  سفارش دریافتی می باشند و می بایستی سفارش را مطابق با شرایط توافق شده ارسال نمایند ، اما  بدلیل ناهماهنگی های داخلی ، کالا با قیمت جدید ارسال می شود که این موضوع علاوه بر دلخوری مشتری ، منجر به برگشت آن نیز می شود

7- عدم انطباق مشخصات مشتری : برخی اوقات بدلیل نداشتن لیست مسیر توسط ویزیتور و ویزیت نامنظم وی ، مشخصات مشتری بصورت ناقص یا اشتباه اعلام می شود و یا برعکس مشخصات ثبت شده در سیستم با مشخصات واقعی مشتری مطابقت ندارد . در هردوی این حالات توزیع کننده قادر به پیدا کردن مشتری نبوده و کالا برگشت می شود

8- برخورد نامناسب عوامل توزیع : دقت شود که از آنجاییکه مرجع ثبت دلایل برگشتی همین عوامل توزیع می باشند ، بنابراین احتمال اینکه این علت بدرستی اندازه گیری نشود کاملا وجود دارد . حتی در سایر موارد فوق نیز احتمال اینکه دلیل واقعی مرجوعی چیزی که بیان می شود نباشد نیز وجود دارد . به هر روی قطعا یکی از دلایل برگشتی کالا می تواند برخورد نامناسب عوامل توزیع باشد .

9- مشکل زمان در توزیع : گاهی مشتریان انتظار دارند شرکتهای پخش زمان مشخصی را برای ارسال کالای ایشان در نظر بگیرندو در زمانهای غیر از زمان تعیین شده کالا دریافت نمی کنند . همچنین  در برخی اوقات بدلیل حجم زیاد سفارشات عملا توزیع برخی از آنها امکانپذیر نمی گردد یا بدلیل شلوغی و ترافیک یا حتی تصادف ممکن است توزیع کننده نتواند در زمان مقرر توزیع خود را به انجام برساند

10- مسیر بندی نامناسب : مهم است که سرپرست توزیع ، باآشنایی مطلوبی که از مناطق محدوده توزیع خود دارد اقدام به مسیرچینی منظم سفارشات دریافتی کرده و از قراردادن سفارشات با مسیرهای کاملا متضاد (یک سفارش در غرب شهر ، دیگری در شرق !!) پرهیز نماید . این موضوع البته به نحوه سفارش گیری ویزیتورها نیز می تواند بستگی داشته باشد

11- انصراف مشتری : و بالاخره می توان انصراف مشتری (به هردلیلی ) را یکی دیگر از عوامل برگشت کالا توصیف نمود . دقت شود که گاها مشتری نیز از بیان علت واقعی عدم دریافت کالا طفره می رود . مهم است که در دسته بندی دلایل برگشت کالا این عامل حتی المقدور کمتر ثبت شود و دلیل واقعی عدم دریافت را با استفاده از تکنیک های رایج از مشتری بیرون کشید !


با توجه به عوامل فوق اکنون به برخی از اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از ایجاد و همچنین کاهش برگشتی از توزیع می پردازم. هرچند  در دل موضوعات مطرح شده فوق می توان راهکارها را نیز پیدا کرد :

1- گزارشگیری مستمر از دلایل مرجوعی :  بی شک پیگیری و تحلیل روند برگشتی و اخذ گزارشات منظم دوره ای و مرتب کردن دلایل از بیشترین به کمترین ، می تواند کمک شایانی به کاهش برگشتی  بنماید

2- آموزش صحیح عوامل فروش و توزیع : هرچقدر این آموزشها و آشنایی عوامل فروش و توزیع به قواعد علم بازاریابی و همچنین ضوابط و دستورالعمل های داخلی پخش ،  بیشتر باشد در کاهش برگشتی نقش مستقیم دارد

3- اطلاع رسانی برای کالای در حال ارسال : در صورتی که قبل از ارسال کالا مشتری را از زمان ارسال آگاه نماییم ، می توانیم شاهد از بین رفتن بخشی از دلایل مرجوعی باشیم . این کار می تواند با ارسال پیامک یا تعیین زمان دقیق ارسال در زمان سفارش گیری صورت گیرد .

4- اتصال پورسانت پرداختی به کالای برگشتی : البته احتمالا بدیهی است که ویزیتور باید از فروش خالص پورسانت بگیرد نه از سفارش دریافتی ولی میتوان برای ویزیتورهایی که درصد برگشتی بیشتر از نرم شرکت داشته باشند جریمه ای در پورسانت (نه حقوق) در نظر گرفت شاید انگیزه ای باشد برای کنترل بیشتر ایشان بر نحوه سفارش گیری !


در خاتمه لازم به تذکر است که اگرچه در محصولات مختلف و همچنین در روش فروش سرد و فروش گرم درصد برگشت از توزیع می تواند متفاوت باشد ولی به نظر میرسد عدد 3% برگشت از توزیع می تواند درصد نرمالی باشد .


شما چه دلایل دیگری به ذهنتان میرسد. چه راههای دیگری برای کاهش برگشت از توزیع سراغ دارید ؟. لطفا نظرات خود را در ذیل همین مطلب درج فرمایید