برگشت از توزیع :دلایل و عوامل !

مقدمه :همانطور که عرض کردم بین برگشت از فروش و برگشت از توزیع تفاوت وجود دارد . در پست قبلی به برگشت از فروش پرداختم واز برخی راهکارها برای کاهش آن صحبت کردم. در این مطلب قصد دارم در خصوص برگشت از توزیع مطالبی را باستحضار برسانم.

شاید مهمترین نکته در برگشت از توزیع ، ایجاد سیستمی باشد که این قابلیت را داشته باشد بین برگشت از فروش و برگشت از توزیع تفاوت قائل شود چرا که اساسا دلایل شکل گیری این دو و نیز نحوه برخورد با آنها کاملا متفاوت است . نیز برای کنترل هر شاخصی ، ابتدا نیاز به اندازه گیری آن داریم . پس مهم است که دلایل برگشتی به طرز دقیقی ثبت و اندازه گیری شود .

همچنین نیازی به گفتن نیست که با توجه به هزینه بالای عملیات توزیع در شرکتهای پخش (شامل هزینه سوخت - استهلاک خودرو یا اجاره آن - نیروی انسانی و .. ) کاهش حتی 1%  در برگشتی کالا، می تواند منجر به افزایش بهره وری و نهایتا سودآوری شرکت گردد . از دیگر تبعات برگشتی بالای توزیع میتوان به کاهش توان و انگیزه پرسنل بخصوص پرسنل توزیع  و انبار  اشاره کرد . با این مقدمه مهمترین علت های برگشت از توزیع را به شرح زیر لیست می کنیم :

1-ارسال با تاخیر : هرچقدر میزان تاخیر در ارسال کالای سفارش گرفته شده بیشتر باشد ، احتمال مرجوعی آن نیز بیشتر می شود . شاید یکی از دلایل این موضوع رقابت موجود در بازار و تامین کالا از رقیب می باشد . مصطلح است که " مشتری ، منتظر ما نمی ایستد" 

2- عدم انطباق ویزیت با توزیع : هرچقدر پرسنل فروش کمتر توجیه بوده و آموزشهای کمتری دیده باشند ، این علت پررنگ تر می شود . ناهماهنگی های متعددی می تواند بین ویزیت و توزیع و جود داشته باشد مثلا :

2-1 تعارض بین شرایط تسویه توافق شده در ویزیت با شرایط واقعی شرکت : متاسفانه برخی از ویزیتورها بدلیل فشار موجود بر روی آنها برای فروش بیشتر  و از طرفی درخواست مشتری برای تسهیل شرایط پرداخت (که در هرشرایطی این درخواست را دارند بدون اینکه منطق قوی برای آن داشتنه باشند !!) اقدام به توافقاتی می نمایند که برخلاف دستورالعمل ها و ضوابط شرکت می باشد و طبعا توزیع کننده را در شرایط بدی قرار می دهد.

2-2 ارسال سفارش بیش از توافق : متاسفانه برخی از ویزیتورها گاها تصور می کنند در صورتی که مشتری را در مقابل کار انجام شده قرار دهند ، می توانند فروش بیشتری بیاورند و به همین دلیل برای کسب فروش بیشتر در سفار ش مشتری دست برده و اقدام به افزایش آن می کنند . اگرچه گاهی ممکن است این شیوه جواب دهد ولی نیازی به گفتن نیست که کاملا غیر حرفه ای بوده و باعث سلب اعتماد مشتری می گردد .

2-3 ارسال سفارش کمتر از توافق !: گاهی عکس مورد بالا اتفاق می افتد و این حالت زمانی است که عمدتا بامحدودیت کالا مواجه می باشیم یا کالایی بعد از سفارش مشتری به اتمام میرسد 

3- سفارش صوری !! : گاهی سرپرستان فروش یکی از شیوه های کنترلی خود در مواجهه با عملکرد ویزیتورها را اجبار ایشان به داشتن حداقل یک تعداد مشخص سفارش در روز می نمایند و گاها در صورتی که ویزیتوری به کف مورد نظر سفارش روزانه نرسد وی را جریمه می کنند . ویزیتورها نیز برای اینکه جریمه نشوند یا مورد توبیخ قرار نگیرند سفارش صوری تنظیم می کنند و..

4- سیاستهای وصول : یکی دیگر از دلایل برگشت کالا از توزیع سیاستهای وصول میباشد . به این معنی که شرکتها قاعدتا برای نظم بخشی به جریان نقدینگی خود ضوابطی را تنظیم می کنند که این ضوابط و اجرای بدون نرمش آن در حین عملیات توزیع می تواند از دلایل مرجوعی گردد . دقت شود که در این مورد ، ویزیتور شرایط تسویه را در اخذ سفارش رعایت کرده است ، لیکن مشتری در هنگام تحویل بار بدلیل ناهمخوانی شرایط تسویه با وضعیت نقدینگی خودش از دریافت آن امتناع می کند .

5- درخواست دریافت کالا بصورت اعتباری : امروزه اغلب شرکتهای پخش بدلیل مشکلات موجود در اعتبار دهی به مشتریان و همچنین مشکلات وصول مطالبات (ازجمله نیاز به نیروی اضافه تر برای تحصیلداری) تاکید زیادی بر وصول پای بار دارند ، از طرفی برخی از مشتریان بدلایل موجهی نظیر اتمام دسته چک ، یا در دسترس نبودن آن ، یا نبودن شخص صادر کننده چک ، یا اصرار به کنترل کالای دریافتی و سپس صدور چک و ... درخواست دریافت اعتباری کالا را دارند که این موضوع می تواند منجر به برگشتی شود

6- تغییر قیمت : موارد زیادی پیش می آید که بعد از دریافت سفارش ، کالا دچار تغییر قیمت می شود . قاعدتا شرکتها ملزم به پایبندی به  سفارش دریافتی می باشند و می بایستی سفارش را مطابق با شرایط توافق شده ارسال نمایند ، اما  بدلیل ناهماهنگی های داخلی ، کالا با قیمت جدید ارسال می شود که این موضوع علاوه بر دلخوری مشتری ، منجر به برگشت آن نیز می شود

7- عدم انطباق مشخصات مشتری : برخی اوقات بدلیل نداشتن لیست مسیر توسط ویزیتور و ویزیت نامنظم وی ، مشخصات مشتری بصورت ناقص یا اشتباه اعلام می شود و یا برعکس مشخصات ثبت شده در سیستم با مشخصات واقعی مشتری مطابقت ندارد . در هردوی این حالات توزیع کننده قادر به پیدا کردن مشتری نبوده و کالا برگشت می شود

8- برخورد نامناسب عوامل توزیع : دقت شود که از آنجاییکه مرجع ثبت دلایل برگشتی همین عوامل توزیع می باشند ، بنابراین احتمال اینکه این علت بدرستی اندازه گیری نشود کاملا وجود دارد . حتی در سایر موارد فوق نیز احتمال اینکه دلیل واقعی مرجوعی چیزی که بیان می شود نباشد نیز وجود دارد . به هر روی قطعا یکی از دلایل برگشتی کالا می تواند برخورد نامناسب عوامل توزیع باشد .

9- مشکل زمان در توزیع : گاهی مشتریان انتظار دارند شرکتهای پخش زمان مشخصی را برای ارسال کالای ایشان در نظر بگیرندو در زمانهای غیر از زمان تعیین شده کالا دریافت نمی کنند . همچنین  در برخی اوقات بدلیل حجم زیاد سفارشات عملا توزیع برخی از آنها امکانپذیر نمی گردد یا بدلیل شلوغی و ترافیک یا حتی تصادف ممکن است توزیع کننده نتواند در زمان مقرر توزیع خود را به انجام برساند

10- مسیر بندی نامناسب : مهم است که سرپرست توزیع ، باآشنایی مطلوبی که از مناطق محدوده توزیع خود دارد اقدام به مسیرچینی منظم سفارشات دریافتی کرده و از قراردادن سفارشات با مسیرهای کاملا متضاد (یک سفارش در غرب شهر ، دیگری در شرق !!) پرهیز نماید . این موضوع البته به نحوه سفارش گیری ویزیتورها نیز می تواند بستگی داشته باشد

11- انصراف مشتری : و بالاخره می توان انصراف مشتری (به هردلیلی ) را یکی دیگر از عوامل برگشت کالا توصیف نمود . دقت شود که گاها مشتری نیز از بیان علت واقعی عدم دریافت کالا طفره می رود . مهم است که در دسته بندی دلایل برگشت کالا این عامل حتی المقدور کمتر ثبت شود و دلیل واقعی عدم دریافت را با استفاده از تکنیک های رایج از مشتری بیرون کشید !

با توجه به عوامل فوق اکنون به برخی از اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از ایجاد و همچنین کاهش برگشتی از توزیع می پردازم. هرچند  در دل موضوعات مطرح شده فوق می توان راهکارها را نیز پیدا کرد :

1- گزارشگیری مستمر از دلایل مرجوعی :  بی شک پیگیری و تحلیل روند برگشتی و اخذ گزارشات منظم دوره ای و مرتب کردن دلایل از بیشترین به کمترین ، می تواند کمک شایانی به کاهش برگشتی  بنماید

2- آموزش صحیح عوامل فروش و توزیع : هرچقدر این آموزشها و آشنایی عوامل فروش و توزیع به قواعد علم بازاریابی و همچنین ضوابط و دستورالعمل های داخلی پخش ،  بیشتر باشد در کاهش برگشتی نقش مستقیم دارد

3- اطلاع رسانی برای کالای در حال ارسال : در صورتی که قبل از ارسال کالا مشتری را از زمان ارسال آگاه نماییم ، می توانیم شاهد از بین رفتن بخشی از دلایل مرجوعی باشیم . این کار می تواند با ارسال پیامک یا تعیین زمان دقیق ارسال در زمان سفارش گیری صورت گیرد .

4- اتصال پورسانت پرداختی به کالای برگشتی : البته احتمالا بدیهی است که ویزیتور باید از فروش خالص پورسانت بگیرد نه از سفارش دریافتی ولی میتوان برای ویزیتورهایی که درصد برگشتی بیشتر از نرم شرکت داشته باشند جریمه ای در پورسانت (نه حقوق) در نظر گرفت شاید انگیزه ای باشد برای کنترل بیشتر ایشان بر نحوه سفارش گیری !

در خاتمه لازم به تذکر است که اگرچه در محصولات مختلف و همچنین در روش فروش سرد و فروش گرم درصد برگشت از توزیع می تواند متفاوت باشد ولی به نظر میرسد عدد 3% برگشت از توزیع می تواند درصد نرمالی باشد .

شما چه دلایل دیگری به ذهنتان میرسد. چه راههای دیگری برای کاهش برگشت از توزیع سراغ دارید ؟. لطفا نظرات خود را در ذیل همین مطلب درج فرمایید

برگشت از فروش : دلایل و راهکارهای کاهش آن !

قبلا عرض کردم که بین برگشت از توزیع با برگشت از فروش تفاوت وجوددارد . در این پست قصد دارم در مورد برگشت از فروش نکاتی را بیان نمایم.

به نظر میرسد بین تاریخ مصرف کالاها و مرجوعی آنها ارتباط معکوسی وجود دارد . به این ترتیب که هرچقدر تاریخ مصرف کمتر باشد ، احتمال مرجوعی آن بیشتر است . مثلا در لبنیات و کالاهای سریع المصرف مشابه آن احتمال نفروختن کالا در موعد مقرر و طبعا مرجوعی آن بالا است  و از این رو می باشد که تولید کنندگان آن رسما درصدی از فروش را به عنوان مرجوعی می پذیرند که البته منطقی است .

اما معضل مرجوعی برای آن دسته از شرکتهای پخشی وجود دارد که  کالاهایی با تاریخ مصرف دو الی سه ماهه و بیشتر تولید  میکنند. در این شرکتها همیشه با معضل کالاهای  مرجوعی مواجهند . از طرفی ابزار اعمال فشار برای مرجوعی کالا نزد مغازه داران است . آنان با شرط مرجوع نمودن کالایی که دیگر برایشان قابل فروش نیست اقدام به خرید مجدد می نمایند و در غالب موارد نیز ویزیتور مربوطه مجبور به قبول مرجوعی بوده و در صورتی که شرکت نیز این مرجوعی را قبول نکند ، وی با یک حساب سرانگشتی در صورتی که پورسانت فروش جدید برایش جذاب تر از تقبل هزینه مرجوعی باشد اقدام به مرجوع نمودن کالا می نماید و در غیر اینصورت سعی می کند از شر آن خلاص شود .

متاسفانه موارد  زیادی وجود دارد که یک مشتری خو ب تنها بدلیل عدم پذیرش کالای مرجوعی اش  از لیست مشتریان عملا حذف میشود (البته شرکت این کار را نمی کند ولی ویزیتور دیگر به آن مشتری مراجعه نمی کند و این یعنی حذف خاموش مشتری!! )

همانطور که ملاحظه فرمودید این موضوع به سادگی میتواند یک چرخه معیوب را ایجاد کند . اما بهتر است در اینجا به ذکر مهمترین دلایل درخواست مرجوعی کالا از طرف مشتریان بپردازیم :

1- سفارش بیش از نیاز : مهم است که ویزیتور در دریافت سفارش در نقش یک مشاور صادق و مورد اعتماد ، به اندازه ای کالا برای مشتری سفارش گیری کند که با نیاز وی متناسب باشد . یک ویزیتور خوب هیچ گاه به هیچ دلیل واهی فشاری برای خرید بیشتر به مشتری وارد نمی آورد . شاید یکی از مهمترین دلایل درخواست مرجوعی کالا همین نکته باشد. فروش بیش از نیاز یک کالا به مشتری می تواند نقطه شروع همان چرخه معیوب باشد

2-عدم چیدمان یا چیدمان ناصحیح کالا : این علت اگرچه در ابتدا به نظر میرسد ایراد مشتری است ، اماهر مامور فروشی به عنوان یکی از وظایف بازاریابی اش موظف است در هر تور ویزیت سراغ اجناسی که قبلا فروخته برود و از چیدمان صحیح آن اطمینان حاصل کند . گاهی کالاها با چیدمان ناصحیح در معرض خرابی قرار می گیرند. مثلا کالایی مثل زرشک در صورتی که در معرض نور آفتاب قرار بگیرد به سرعت سیاه میشود ، پس ویزیتور (به عنوان وظیفه بازاریابی اش ) یا مرچندایزر شرکت باید نسبت به چیدمان صحیح کالا اقدام نماید .در برخی موارد ما شاهد این هستیم که برخی از مشتریان به هردلیل هنوز کالای خریداری شده قبلیشان را در جای مناسبی در شلف مغازه شان نچیده اند .

3- تغییر قیمت : عمدتا در مواردی که کالا شاهد کاهش قیمت است و یا از یک کالای مشابه بیش از یک قیمت داریم   و قیمت بر روی آن درج شده باشد شاهد رکود آن در قفسه ها هستیم. از اتفاقات ناخوشایندی که معمولا در این گونه موارد می افتد (حتی در صورت افزایش قیمت) اقدام به مخدوش یا پاک کردن قیمت مندرج است که عمل ناپسندی بوده و باید به شدت ازآن پرهیز کرد

4- خرابی بسته بندی یا رنگ و رورفتگی آن : ممکن است کالا از ابتدا که برای مشتری ارسال شده دچار مشکل خرابی در بسته بندی باشد یا در فرایند چیدمان و.. دچار نقص گردیده باشد

حال به این نکته بپردازیم که چه اقداماتی مناسب است تا مرجوعی کالا به حداقل برسد :

1-سفارش متناسب : به میزان نیاز سفارش گیری کنیم . تشخیص این نیاز با توجه به نوع مشتری ، منطقه قرار گرفته در آن ، مساحت مغازه ، وضعیت رسیدگی و چیدمان آن و.. از وظایف یک ویزیتور خبره می باشد .

2-اطلاع رسانی : هرگونه محدودیتی در مرجوعی کالا را قبلا به اطلاع مشتری برسانیم تا مشتری باعلم به محدودیت های موجود سفارش بدهد

3-گزارشگیری  : روند مرجوعی کالا ها را با جزئیاتی شامل مناطق مرجوعی و کالاهای دارای بیشترین مرجوعی و .. رصد کنیم

4-سرکشی : حتما حتما از طریق واحد بازاریابی نسبت به بازدید از کالاهای خریداری شده مشتری اقدام کرده و در صورت نیاز نسبت به اصلاح چیدمان ، مرتب کردن کالا ، ارائه پروموشن و اقلام تبلیغاتی و معرفی کالا (نه لزوما موارد پرهزینه ) ، و دست آخر در صورت لزوم مرجوع نمودن کالاقبل از اینکه دیر شود اقدام کنیم

5-قیمت گذاری : مناسب است در قیمت گذاری کالای مرجوع شده از یک رویه واحد (روشهای رایج قیمت گذاری نظیر فایفو - لایفو و.. ) استفاده شود نه اینکه هر بار مرجوعی را به گونه ای قیمت گذاری کرد که مشتری صرفا متضرر شود

6- تعویض بسته بندی : در مواردی که بسته بندی کالا به راحتی قابل اصلاح می  باشد مناسب است تا کالا هرچه سریعتر جهت اصلاح بسته بندی و ارسال مجدد تعویض گردد

برخی از شرکتها بدون هرگونه قید وشرطی ، مرجوعی را می پذیرند و برخی دیگر به هیچ وجه مرجوعی را قبول نمی کنند . بدیهی است در پیش گرفتن یک راه میانه و برنامه ریزی برای مدیریت کالای مرجوعی از هنرهای مدیران هوشمند می باشد . به هر روی  با شدت گرفتن رقابت در صنایع مختلف ارائه گارانتی برای خرید مشتری (منظور همان اطمینان دادن برای موجوع نمودن کالا ) از ضروریات می باشد . پس چه بهتر با رعایت نکات ساده زیر در کمتر کردن هرچه بیشتر مرجوعی کالا اقدام نماییم

و اما نکته آخر : لطفا کالایی را که دیگر قابل مصرف نیست به عنوان کالای ضایعاتی بپذیرید و معدوم نمایید . از فله کردن ، تاریخ پاک کردن و تخفیف دادن و حتی به گاو و گوسفند  دادن هم جدا خودداری کنید . ممنون

در صورتی که با اضافه کردن مطلبی به این بحث (با درج در ذیل آن- قسمت نظر) اینجانب و خوانندگان آن را کمک کنید بسیار سپلسگذار خواهم بود

آشنایی با برخی از مشاغل و اصطلاحات در فروش مویرگی (قسمت دوم)

در پست قبلی به تعریف برخی از مشاغل کلیدی در صنعت پخش مویرگی پرداختیم . در این پست به توضیح برخی دیگر از اصطلاحات رایج می پردازم با این توضیح که قطعا این تعاربف قطعی نبوده و ممکن است در برخی از شرکتها تعاریف کمی متفاوت تر باشد :

1- فروش سرد/گرم:

یکی از مهمترین استراتژیهای قابل انتخاب در صنعت پخش به نحوه ویزیت و ارسال کالا به خریدار برمی گردد . در صورتی که همزمان با با ویزیت خرده فروش ، کالا نیز تحویل وی گردد به این شیوه فروش گرم گفته می شود و در صورتی که بعد از فرایند ویزیت و اخذ سفارش (بعد از گذشت حداقل یک روز) کالا تحویل ایشان شود به این شیوه فروش سرد گفته می شود .

معمولا برای کالاهای تند مصرفی که تاریخ انقضاء ببسیار کوتاهی دارند (نظیر لبنیات - آب معدنی - دوغ و نظایر آن) و یا کالاهایی که حجم کمی داشته و به راحتی قابل حمل می باشند ازشیوه فروش گرم استفاده میشود . لازم بذکر است که شرکتها تلاش می کنند تا فاصله ویزیت و توزیع را به حداقل رسانده و در این خصوص آینده پژوهی های صنعت پخش بیانگر این است که در آینده با کمک فناوری های پیشرفته آی تی بتوان بلافاصله بعد از دریافت سفارش ، آن را  ردیابی و به سازمان توزیع جهت تحویل ارسال نمود.

2- منطقه بندی :

قبلا در یکی از مطالب در خصوص کلاسبندی مشتریان توضیحاتی ارائه گردید . منطقه بندی همان فرایند کلاسبندی مشتریان است که در آن مشتریان بر اساس ویژگیهای مشترکی (عمدتا بر اساس دسته بندی جغرافیایی ) در مناطق مختلف دسته بندی میشوند . فرایند کار به گونه ای اسنت که مشتریان در ابتدا در شهرهای مختلف ، سپس در مناطق مختلف (عمدتا مناطق شهرداری) و سپس هر منطقه به مسیرهای مختلف و در نهایت هر مغازه دار به ردیف مشخص دسته بندی میشود . منطقه بندی مشتریان می توان گفت مهمترین کار هر شرکت پخش می باشد که به عنوان یک فرایند دینامیک بایستی مرتبا مورد پایش قرار گرفته و تازه سازی گردد . مهمترین مزیت آن نیز ایجاد نظم در فرایند ویزیت و توزیع و ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان می باشد .در ضمن خروجی این فرایند تهیه لیستی از مشتریان است که به آن "لیست مسیر " اطلاق می گردد و برای هر ویزیتور به عنوان مهمترین ابزار کار وی باید تهیه شود.

3- تور ویزیت :

یکی از اصطلاحات تخصصی و کاربردی و البته مهم در پخش مویرگی می باشد . و به این معنی است که به هر خرده فروش در طی ماه چند دفعه سرکشی شود . فرمول بدست آوردن ان بدین شرح می باشد :

تعداد مشتریان هر منطقه  تقسیم بر تعداد مشتریان قابل ویزیت در هر روز

مثال : اگر تعداد مشتریان هر منطقه 300 عدد باشد و تعداد قابل ویزیت هر ویزیتور در طی روز 15 مشتری باشد ، به این معنی است که تورویزیت 20 روزه می باشد . یعنی هر مشتری بعد از هر بار ویزیت تا 20 روز بعد دیگر ویزیت نخواهد شد .حال اگر تعداد ویزیت به 30 مشتری در روز برسد تور ویزیت10 روزه خواهد شد .

در حالت معمول به نظر میرسد که عدد تور ویزیت بایستی میل به پایین داشته باشد یعنی هرچقدر کمتر باشد بهتر است ولی اینطور نیست .بدست آوردن تور ویزیت بهینه  بسته به نوع کالایی که ویزیت می شود و اینکه این کالا چقدر خروجی زیادی از قفسه های  مغازه دار دارد بستگی دارد و صرف اینکه تور ویزیت را طوری تنظیم کنیم که کمترین زمان ممکن باشد وضعیت بهینه ای نیست بلکه حتما متناسب با خروجی کالا باید تور ویزیت تنظیم شود...

4- لیست تسویه :

این لیست به عنوان راهنمای واحد توزیع و حسابداری بوده و در آن جزئیات عملیات توزیع به صورت منظمی ثبت می شود. ستونهای این لیست بدین ترتیب می باشد :

مبلغ سفارش - نقد دریافتی - مبلغ چک - شماره چک - تاریخ چک - مبلغ تخفیف - مبلغ مرجوعی - شماره قبض مرجوعی - توضیحات

این لیست از این جهت مهم می باشد که به عنوان سند تسویه بار تحویلی به هر موزع بوده و می بایستی در واحد خزانه داری شرکت پخش دقیقا کنترل و در صورتی که جمع ستون مبلغ سفارش باته جمع بقیه ستونها مساوی شد مجوز صدور حواله بعدی برای توزیع کننده صادر شود

5- برگشت از توزیع و فروش :

این اصطلاح اگرچه بدیهی به نظر میرسد ولی می بایستی حتما بین آنها تفاوت قائل شد . به عبارتی هر سفارشی تنها زمانی منجر به فروش می شود که کالا تحویل خرده فروش شود(متاسفانه اغلب شرکتهای پخش دریافت سفارش را به معنی فروش تلقی می کنند و بر اساس همین تحلیل هم بسیاری از شرکتهای نرم افزاری هم سفارش را از فروش تفکیک نکرده و .. ) بنابراین در زمانی که خریدار از تحویل کالا امتناع می نماید عملا برگشت از توزیع (سفارش) اتفاق می افتد و اگر کالایی بعد از ختم عملیات توزیع برگشت شود در این حالت چون فروش قبلا محقق شده است بنابراین ما با برگشت از فروش سرو کار داریم

درک دقیق این مفهوم به خصوص در جهت ثبت و ضبط صحیح عملیات حسابداری و گزارشگری (علی الخصوص به مقامات بیرونی مثل سارمان امور مالیاتی ) بسیار مهم می باشد .

6-مطالبات (معوقه) :

در زمانی که کالا تحویل مشتری می شود و مشتری پرداخت وجه آن را به تعویق می اندازد با این اصطلاح مواجه هستیم که برخی مطالبات و برخی معوقه به آن می گویند . داشتن لیستی از مشتریان بدهکار به تفکیک و سورت سنی و پیگیری مرتب آن به بهبود چرخه عملیات کمک شایانی می نماید .همچنین در صورتی که تفکیکی بین سفارش و فروش صورت نگیرد این لیست نیز تحت تاثیر قرار گرفته و می تواند لیست گمراه کننده ای باشد .

7- کارایی :

از تقسیم عملکرد واقعی بر برنامه از پیش تعیین شده (بودجه عملیاتی) بدست می آید که یکی از شاخصهای ارزیابی پرسنل فروش می باشد .این شاخص می توان در سطوح مختلفی از قبیل ریال - مقدار - وزن و .. بدست آید و معمولا در اعطاء پاداشهای پرداختی به پرسنل نیز تاثیر گذار است .

لطفا بمنظور غنی تر شدن مطلب نظرات خودتان را در همین ذیل ارائه بفرمایید

https://docs.google.com/forms/d/11lPAtwZseZ3EODdKhlpc_PP_vb24czSqg5VXPHKJJsQ/viewform?c=0&w=1

آشنایی با برخی از مشاغل و اصطلاحات در فروش مویرگی (قسمت اول)

مقدمه :

شاید مطلب حاضر برای برخی بسیار ساده و شاید حتی غیر دقیق به نظر بیاید . البته قرار هم همین بود ! یعنی قرار بود که با تبادل نظر محتوای مطالب غنی تر گردد که انشاء ا.. در مورد این مطلب هم این اتفاق بیفتد.اما نکته مهمی که شاید من را به فکر نوشتن این پست انداخت این موضوع  بود که متاسفانه ادبیات مورد استفاده در شرکتهای پخش کمی ناهمگن و من درآوردی است . بررسی ریشه های این موضوع نه در تخصص بنده است نه در توانم و نه در حوصله شما احتمالا ! . ولی تاثیری که این عدم یکپارچگی در استفاده از اصطلاحات دارد متاسفانه به حوزه های کلیدی مثل طراحی سیستم های نرم افزاری وِیژه فروش مویرگی نیز کشیده شده است ویا حتی منجر به ایجاد رویه های غلطی گردیده است که درنهایت برای یک رویه غلط ، اسم هم درآمده است (مثل این اصطلاح "توزیع مجدد" که من  اصلا درکش نمی کنم !! و برای کالاهای مرجوع شده ای است که قرار است مجددا به توزیع برگردد -بدون اینکه قبض مرجوعی برایش صادر شود).نکته آخر اینکه بدیهی است برخی از اصطلاحات و شغل های تعریف شده زیر ممکن است در شرکتهای پخش کوچک کاربردی نداشته باشد

به هرحال به نظر میرسد برای استاندارد کردن رویه ها و پرهیز از شیوع روشهای غلط دراین صنعت ، بازتعریف این اصطلاحات و برخی از شرح شغل ها نقطه شروع مناسبی باشد که امید است این مطلب ناقص بنده !! کمک کوچکی در این خصوص بنماید :

1-ویزیتور(بازاریاب):

مهم ترین و رایج ترین کلمه ای که در شرکتهای پخش بکار میرود می باشد و البته شاید یکی از بیشترین آگهی هایی که ما در روزنامه ها و روی در دیوار شهرمان می بینیم!

حتما شما هم با من موافقید که ویزیتور با بازاریاب فرق می کند .همانطور که واحد بازاریابی با واحد فروش فرق می کند. پس طبیعتا ویزیتور زیر نظر واحد فروش می باشد و بازاریاب زیر نظر واحد بازاریابی .ویزیتور صرفا وظیفه دریافت سفارش را داشته و در اجرای آمیخته بازاریابی و استراتژیهای فروش نقش موثری ندارد . او بیشتر مجری سیاستهاست و اهم وظیفه او ارتقاء فروش و رسیدن به برنامه های تعریف شده است در حالیکه بازاریاب زیر نظر واحد بازاریابی به ایفاء نقش در رابطه با چیدمان-سمپلینگ-تبلیغات-بررسی قیمت رقبا-پروموشن و .. می پردازد .پس لطفا دفعه بعد که خواستین آگهی بدین ، لطفا قبلش بدونین ویزیتور میخواین یا بازاریاب

2- سوپروزایزر:

معمولا به ویزیتوری که وظیفه سرآوری تعدادی از ویزیتورها و آموزش های اولیه به ویزیتورهای جدید الاستخدام را دارد سوپروایزر گفته می شود . وی نقش کاپیتان رادر یک تیم کوچک حدودا 4 الی 5 نفره بازی می کند که رابط بین ویزیتورها و سرپرست فروش می باشد .از دیگر وظایف وی پرکردن مناطقی از فروش است که فعلا فاقد ویزیتور بوده و نباید خالی بماند . همچنین رفع ایرادات ویزیتورها در انجام فعالیتهای فروش و زبان بدنشان از دیگر وظایف ایشان می باشد . لازم بذکر است که معمولا به سوپروایزر مبلغی بابت حق مسئولیت یا پورسانت فروشی که تابعی از پورسانت عوامل تحت نظر وی می باشد علاوه بر حقوق و پورسانت عادی وی پرداخت می شود.

3- سرپرست فروش :

سرپرست فروش معمولا به شخصی اطلاق می گردد که وظیفه سرپرستی تیمهای کاری تحت نظرش را بعهد ه دارد . مستقیما به مناطق عملیاتی فروش سرویس نمی دهد (ویزیت نمی کند) اما حضور و سرکشی به مناطق و صحبت با مغازه دارها به همراه ویزیتورها از وظایف وی می باشد . از دیگر وظایف مهم ایشان منطقه و مسیر بندی مشتریان(بعدا در ادامه همین پست توضیح خواهم داد) و تخصیص مناسب مشتریان به ویزیتورها و بودجه بندی برای هرمنطقه و ردیابی روزانه و حتی لحظه ای از عملکرد واقعی عوامل و مقایسه آن با بودجه تخصیصی می باشد . به عبارتی وظیفه مهم سرپرست فروش بیشتر جنبه مانیتور کردن عملکرد سازمان متبوع خود و مراقبت از بوجود نیامدن انجراف عمده ای در برنامه ها و اتخاذ راهکارهای مناسب در صورت افت فروش می باشد . همانند یک پرستار دائما باید علائم حیاتی را چک کند و در صورتی که نقصی بوجود بیاید بلافاصله هشدار های لازم را به صدا درآورد تا با هماهنگی مدیر ارشدش چاره یابی شود . یک نکته وجو دارد و آن اینکه عده ای (در یک سر طیف) معتقدند سرپرست فروش صرفا بایستی با استفاده از اعداد و ارقام و بررسی های تحلیلی که به صورت مدوام انجام میدهد عملکرد مجموعه اش را کنترل کند - به عبارتی اعتقاد به حضورمستمر در منطقه توسط ایشان ندارند - و در سردیگر طیف برخی معتقدند این دسته از عوامل بایستی مرتبا در مناطق فروش (مثل عقاب !!! ) حضور داشته و کارها را کنترل کنند . نظر شما چیست ؟

4- سرپرست منطقه :

با بزرگتر شدن ابعاد شرکتهای پخش و تحت پوشش قرار گرفتن مناطق جغرافیایی بیشتر و طیعتا با هدف برنامه ریزی و انسجام بیشتر ، شرکتها به ایجاد باکسی اقدام می نمایند که به آن "سرپرست منطقه " می گویند . معمولا سرپرست منطقه به شخصی اطلاق می گردد که حوزه جغرافیایی وی بیشتر از دو الی سه شهر مختلف می باشد و وظیفه عزل و نصب سرپرستان فروش و همچنین هماهنگی با مرکز عملیات را بعهده دارد . بدیهی است مسئولیت فروش کل منطقه بعهده وی بوده و طبعا سرکشی به مناطق فروش از اهم وظایف وی می باشد . همچنین یکی از وظایف مهم ایشان هماهنگی و هم سویی کامل با واحدبازاریابی و دریافت برنامه ها و راهکارهای لازم برای کاستن از نوسانات منفی فروش می باشد

از ویژگیهای جالب این دسته از کارکنان ، توانایی تحلیل شرایط مختلف بدلیل درگیر بودن با چندین منطقه جغرافایی مختلف (و طبعا فرهنگهای متفاوت ) می باشد که ایشان را به مدیرانی باتجریه تبدیل می کند

5- موزع / راننده :

همانطور که از عنوان آن پیداست موزع(یا توزیع کننده ) به شخصی اطلاق میگرددکه وظیفه دریافت بار از انبار و تحویل به مشتری را داشته و نهایتا بایستی نسبت به تسویه بار دریافتی با واحد حسابداری اقدام نماید . و طبیعتا وظیفه راننده ، صرفا عملیات رانندگی وپیداکردن بهینه ترین مسیر توزیع (که عامل مهمی در کاهش هزینه های توزیع می باشد ). اما نکته مهم در این خصوص بحث مسئولیتهای مشترک می باشد . مثلا در قبال مسائلی نظیر : جریمه های راهنمایی و رانندگی - تصادف - خرابی و آنچه که مستقیما به خودرو ارتباط پیدا می کند مسئولیت هم مستقیما متوجه راننده بوده و ایشان پاسخ گو می باشد . اما در مورد مسائلی از قبیل کسری کالا - کسری وجه نقد - سرقت وجه نقد - مخدوش یا مغایر بودن چکهای دریافتی از مشتریان - مسیولیت مستقیما به موزع بر می گردد .

اما برای مسائلی از قبیل : تحویل حجم زیادی از  کالا از انبار و تحویل به مشتری یا خراب شدن کالا در حین عملیات توزیع یا سرویس های ویژه ای که برخی از مشتریان ارائه می گردد (نظیر نظافت محل چیدمان قبل ار تحویل - چیدمان مجدد کالای قبلا تحویل شده ) با توجه به ویژگیهایی که این نوع کارها دارد به نظر میرسد مسئولیت مشترک توزیع کننده و راننده می باشد که معمولا در شرکتها این وظایف بدقت تشریح نمی گردد و باعث ایجاد اصطکاک بین تیم توزیع می گردد

یکی دیگر از نکات موجود در طراحی تیم های توزیع رعایت ضروری این نکته است که  حتما بایستی در بازه های زمانی کوتاه تیم ها جابجا شوند تا علاوه بر کاهش احتمال خظر تبانی ، نسبت به افزایش مهارت عوامل و همچنین برخورداری از مزایای مناطق خوب برای همه نیز اقدام شود

6- سرپرست توزیع :

همانند یک سرپرست فروش ُ سرپرست توزیع نیز وظیفه سرپرستی و هدایت تیم های توزیع را بعهده دارد . هماهنگی با واحد فروش و انبار بمنظور تنظیم صحیح سفارشات دریافتی در مسیرهای بهینه و اعلام کسری کالاهاونحوه و زمانبندی عملیات توزیع ُ بدست آوردن تعداد نیروی مورد نیاز جهت انجام عملیات توزیع (باتوجه به حجم فعلی فروش) تعادل برقرار کردن در ماطق توزیع ُ کنترل و نظارت بر حسن اجرای دستورالعمل هاو مقررات داخلی ُ اعطا مجوزهای موردی در مواقع خاص بمنظور پیشگیری از افزایش مرجوعی ُ ارایه گزارشات مورد نیاز مدیریت از اهم وظایف یک سرپرست توزیع می باشد 

7- تحصیلدار :

در برخی از شرکتها بدلیل اهمیت و حجم مطالبات شرکتها اقدام به جذب یک یا چند تحصیلدار زیر نظر واحد حسابداری می نمایند . این افراد موظفند بلافاصله بعد از دریافت برگه های مطالبات نسبت به جمع آوری آنها اقدام ووجوه یا چکهای دریافتی را تحویل حسابداری نمایند . معمولا بحشی از حقوق ایشان بر اساس میزان مطالبات جمع آوری شده در طی ماه محاسبه و پرداخت می شود .

 

در قسمت بعدی به توضیح برخی از اصطلاخات رایج در این صنعت می پردازم. نظر شما در خصوص این مطلب چیست . لطفا نظر خودتان را اعلام فرمایید

https://docs.google.com/forms/d/11lPAtwZseZ3EODdKhlpc_PP_vb24czSqg5VXPHKJJsQ/viewform?c=0&w=1

تنوع سبد کالا در پخش

یکی از دغدغه های مهم شرکتهای پخش اینست که  سبد کالایی ایشان برای عرضه به بازار می بایستی تا چه حد باشد . به عبارتی :

- چند گروه اصلی باید داشته باشند ؟(غذایی - بهداشتی - لبنی - نوشیدنی و .. )

- چند گروه کالایی باید عرضه کنند ؟ (مثلا در گروه غذایی : چای - حبویات - خشکبار- پودری و .. )

- چند کد کالا در هر گروه باید داشته باشند (مثلا در چای : چای 100 گرم - چای 250 گرم - چای 500 گرم - چای کیسه ای 25 عددی - چای کیسه ای 50 عددی - چای کیسه ای 100 عددی  و .. )

بدیهی است پاسخ به سئوالات فوق به عوامل مختلفی بستگی دارد . مثلا شرکتی به بزرگی "به پخش " یا " قاسم ایران" با گستردگی جغرافیایی که دارند و با توجه به امکانات لجستیکی که دارند بمنظور سرشکن کردن هزینه های ثابت خود و به اصطلاح ایجاد صرفه جویی در مقیاس می بایستی سبد کالای خودرا هرچه تکمیل تر نمایند . اما به نظر میرسد این دسته از شرکتها نکاتی به شرح زیر را ضررورتا باید رعایت نمایند :

1-از عرضه کالاهایی کاملا مشابه و بخصوص هم قیمت اما با دو برند متفاوت اجتناب نمایند . چرا که بازاریاب(ودرنهایت شرکت ) را در انجام وظیفه خود دچار پارادوکس می نماید

2- در یک گروه محصول تنوع بالایی عرضه ننماید

3- بمنظور افزایش بهره وری در توزیع از عرضه کالاهای ناهمگن در توزیع اجتناب نماید (مثلا خاطرم هست در تجربه کاری بنده عرضه آب معدنی وصله بسیار ناجوری در کنار سایر محصولات بود که در نهایت هم موفق نشد)

4- حتی المقدور بخش بندی مشتریان را به گونه ای انجام دهند که همه ویزیتورها همه کالاها را عرضه ننمایند

اما در خصوص شرکتهای پخش متوسط به پایین  بدیهی است ایجاد تنوع در سبد کالایی می بایستی متناسب با رشد شرکت افزایش یابد .

به هرحال یکی از آفت های سبد پخش گسترده و طولانی اینست که بازاریاب را به یک سفارش گیر(یا ویزیتور) تبدیل می کند . چرا که نه مغازه دار مجال بررسی کلیه سبد را دارد و نه بازاریاب بعد از گرفتن چند سفارش از مغازه دار آمادگی ادامه دادن سفارش گیری را!

شما در این رابطه چه فکر می کنید . به نظر شما چه مطالب دیگری می توان به این لیست اضافه کرد ؟!

لطفا برای غنی تر شدن محتوای مطالب نظرات خودتان را در ذیل همین مطلب بفرستید